Über dieses Handbuch
Dieses Handbuch ist für alle, die mit mmDial telefonieren. Es erklärt den Agentenarbeitsplatz: wie Sie sich anmelden, wie ein Gespräch abläuft, was die Schaltflächen tun und was Sie machen, wenn etwas hakt.
Sie brauchen keine Vorkenntnisse. Wenn Sie schon einmal mit einem Browser gearbeitet haben, reicht das.
Nicht jeder sieht dasselbe
Ihr Bildschirm sieht möglicherweise anders aus als hier beschrieben. Das ist normal und kein Fehler. Was Sie sehen und dürfen, hängt ab von:
- dem Umfang, den Ihr Unternehmen gebucht hat
- den Rechten, die Ihre Teamleitung Ihnen gegeben hat
- der Kampagne, in der Sie gerade arbeiten
Manuelles Wählen, Weiterleiten, Konferenzen, Parken, Aufzeichnung und Pausengründe sind typische Beispiele: Sie stehen mal zur Verfügung und mal nicht.
Abschnitte, die davon betroffen sind, sind so gekennzeichnet:
Fehlt Ihnen etwas, das Sie für Ihre Arbeit brauchen: fragen Sie Ihre Teamleitung. Ob es sich einschalten lässt, entscheidet sie zusammen mit uns – manches hängt am gebuchten Tarif.
Wer richtet was ein?
Ihre Zugangsdaten bekommen Sie von Ihrer Teamleitung, nicht von uns.
Anmelden
Was Sie brauchen
- einen aktuellen Browser (Chrome, Edge, Firefox oder Safari)
- Ihre Kennung und Ihr Passwort
- ein Headset
Ein eigenes Telefonprogramm brauchen Sie nicht mehr: Das Telefon steckt im Browser. Nur wenn Ihr Betrieb bewusst bei einem Softphone oder einem Tischtelefon bleibt, kommt das dazu.
Das eingebaute Telefon
Auf der Anmeldeseite steht unter der Kampagnenauswahl ein Kästchen Integrierte VoIP-Verbindung verwenden (Integrierte VoIP-Verbindung verwenden?). Setzen Sie dort den Haken, bevor Sie sich anmelden, und erlauben Sie dem Browser den Zugriff auf Ihr Mikrofon. Mehr ist nicht zu tun.
Daneben lässt sich einstellen, ob der Browser Lautstärke und Echo selbst regeln soll. Die Vorgabe ist aus; schalten Sie es ein, wenn Ihr Gegenüber Sie mal zu laut und mal zu leise hört.
So melden Sie sich an
- Die Adresse aufrufen, die Ihre Teamleitung Ihnen genannt hat
- Kennung und Passwort eintragen
- Die Kampagne auswählen, in der Sie arbeiten sollen
- Anmelden
Danach stehen Sie im Zustand Bereit – oder in einer Pause, je nachdem, wie Ihre Kampagne eingerichtet ist.
Wenn die Anmeldung nicht klappt
Der Bildschirm im Überblick
Der Arbeitsplatz besteht aus wenigen Bereichen. Sie brauchen keine weiteren Fenster.
Läuft eine Aufzeichnung, wird das deutlich sichtbar eingeblendet.
Farbige Hinweise
Manche Kampagnen färben den Kundenbereich ein und blenden einen kurzen Leitfaden ein – etwa für besondere Datensatzgruppen. Lesen Sie diesen Hinweis, bevor Sie ins Gespräch gehen; er steht dort nicht ohne Grund.
Ton einrichten
Bevor Sie das erste Gespräch annehmen, prüfen Sie einmal den Ton.
Mikrofon und Wiedergabe wählen
Unter Toneinstellungen wählen Sie:
- das Mikrofon – meist Ihr Headset
- die Wiedergabe – ebenfalls das Headset, nicht die PC-Lautsprecher
Beim eingebauten Telefon fragt der Browser beim ersten Mal, ob er auf das Mikrofon zugreifen darf. Lehnen Sie das ab, hören Sie zwar, werden aber nicht gehört – und die Erlaubnis lässt sich nur in den Einstellungen des Browsers zurücknehmen, nicht in mmDial.
Ist nur Standardgerät auswählbar, bestimmt Ihr Betriebssystem die Geräte. Stellen Sie sie dann dort um.
Stummschalten
Über Stumm schalten Sie Ihr Mikrofon ab, über Stumm aufheben wieder an. Die Stummschaltung greift, sobald ein Gespräch steht.
Wenn Sie nichts hören oder nicht gehört werden
- Sitzt der Headset-Stecker richtig?
- Ist das richtige Gerät unter Toneinstellungen gewählt?
- Ist die Lautstärke am Headset und im Betriebssystem aufgedreht?
- Ist das Mikrofon stumm geschaltet?
- Hilft nichts: die Seite neu laden und erneut anmelden
Ihre Zustände
mmDial führt Sie immer in genau einem Zustand. Ihre Teamleitung sieht ihn in der Live-Ansicht.
Der Wechsel passiert meist von selbst: Sobald Sie den Status gesetzt und – falls nötig – das Formular gespeichert haben, gehen Sie zurück auf Bereit.
Ein Gespräch führen
Der übliche Ablauf
- Sie stehen auf Bereit
- Der Dialer stellt ein Gespräch durch – die Kundendaten erscheinen
- Sie führen das Gespräch
- Sie beenden es über Auflegen / Beenden, oder der Kunde legt auf
- Sie setzen den Status
- Falls vorhanden: Sie füllen das Auftragsformular aus und speichern
- Sie stehen wieder auf Bereit
Die wichtigsten Schaltflächen
Wenn der Kunde vor Ihnen auflegt
Sie sehen den Hinweis Kunde hat aufgelegt. Das Gespräch ist beendet – setzen Sie trotzdem den Status, sonst bleibt der Datensatz unbearbeitet.
Wenn ein anderer schneller war
Beim Holen eines wartenden Anrufs kann die Meldung Ein anderer Agent hat diesen Anruf bereits geholt erscheinen. Das ist kein Fehler – nehmen Sie einfach den nächsten.
Den Status setzen
Der Status ist das Ergebnis Ihres Gesprächs. Er entscheidet, was mit dem Datensatz passiert: ob erneut angerufen wird, ob ein Rückruf entsteht, ob er als Erfolg zählt.
Übliche Status
Zusätzlich hat Ihre Kampagne meist eigene Status, zum Beispiel Kein Interesse, Falsche Zielgruppe oder Unterlagen gewünscht.
Hotkeys
In manchen Kampagnen sind Tastenkürzel hinterlegt. Dann setzen Sie den Status mit einem Tastendruck statt mit der Maus. Welche Taste welchen Status setzt, sieht man an der Statusliste.
Wenn der Status nicht gespeichert wird
Erscheint Der Status konnte nicht gespeichert werden, probieren Sie es noch einmal. Bleibt es dabei, laden Sie die Seite neu und melden es Ihrer Teamleitung – der Datensatz könnte sonst unbearbeitet zurückbleiben.
Das Auftragsformular
Wenn Ihre Kampagne mehr erfassen soll als einen Status, bekommen Sie ein Auftragsformular – die Maske neben den Kundendaten.
Ausfüllen und speichern
- Felder ausfüllen. Pflichtfelder sind gekennzeichnet
- Speichern
- Erst danach den Status setzen
Erscheint Auftragsformular nicht ausgefüllt, fehlt eine Pflichtangabe. Bestimmte Status – meist der Erfolgsstatus – lassen sich nur setzen, wenn das Formular vollständig ist.
Mehrseitige Formulare
Umfangreiche Masken haben mehrere Seiten. Blättern Sie durch und speichern Sie am Ende einmal – nicht auf jeder Seite einzeln.
Dokumente
Hat Ihre Kampagne den Dokumentenversand, können Sie aus dem Gespräch heraus Unterlagen verschicken. Der Bereich Dokumente zeigt, was zur Verfügung steht.
Steht dort Dokumente gesperrt, wurde der Datensatz bereits über einen Statusübertrag weitergegeben – dann ist der Versand von hier aus nicht mehr möglich.
Rückrufe und Wiedervorlagen
Einen Rückruf vereinbaren
Möchte jemand später zurückgerufen werden:
- Den Status für Rückrufe setzen (meist
CALLBK) - Datum und Uhrzeit eintragen
- Optional einen Kommentar hinterlassen – Ihr späteres Ich dankt es Ihnen
- Speichern
Ihre Rückrufliste
Unter Rückrufliste stehen Ihre vereinbarten Wiedervorlagen. Von dort rufen Sie zum vereinbarten Zeitpunkt an.
- Persönliche Rückrufe sind Ihnen zugeordnet
- Globale Rückrufe kann jeder aus dem Team übernehmen
Ihre Teamleitung kann Rückrufe verschieben oder zwischen persönlich und global umwandeln.
Manuell wählen
Erlaubt Ihre Kampagne das manuelle Wählen, können Sie eine Rufnummer selbst eingeben und anrufen, ohne dass der Dialer einen Datensatz vorgibt.
- Manueller Anruf öffnen
- Rufnummer eintragen
- Anrufen
Auch manuelle Anrufe werden dokumentiert und tauchen in der Auswertung auf.
Alternative Rufnummer
Ist im Datensatz eine zweite Nummer hinterlegt, können Sie sie über Alternativ anwählen, wenn die Hauptnummer nicht erreichbar ist.
Weiterleiten, Konferenz, Parken
Transfer
Über Transfer geben Sie ein Gespräch an eine andere Stelle weiter – an eine Durchwahl, eine externe Nummer oder einen Kollegen. Nach dem Transfer sind Sie aus dem Gespräch heraus.
Konferenz
Über Konferenzanruf holen Sie eine dritte Person dazu.
Parken
Ist Parken freigeschaltet, legen Sie ein Gespräch kurz zur Seite und holen es über Holen wieder zurück. Die Gegenseite hört so lange die Wartemusik.
Tonwahl (DTMF)
Über DTMF / Tonwahl senden Sie Ziffern ins laufende Gespräch – nötig, wenn Sie in einem Sprachmenü der Gegenseite landen.
Aufzeichnung
Ob und wie aufgezeichnet wird, legt Ihre Teamleitung je Kampagne fest.
- Dauerhaft – jedes Gespräch wird mitgeschnitten, Sie müssen nichts tun
- Von Ihnen gesteuert – Sie starten über Aufnahme starten und beenden über Aufnahme stoppen
Läuft eine Aufnahme, wird Ihnen das deutlich angezeigt.
Wenn jemand nicht mehr angerufen werden will
Widerspricht ein Angerufener der weiteren Kontaktaufnahme, gehört seine Nummer auf die Sperrliste. Setzen Sie dafür den Status, den Ihre Kampagne dafür vorsieht – der Datensatz wird dann nicht mehr angewählt.
Pause machen
- Pause anklicken
- Falls gefragt: den Pausengrund auswählen – Pausengründe werden je Kampagne eingerichtet, es kann also sein, dass Sie gar nicht gefragt werden – etwa Kurzpause, Mittag oder Schulung
- Sie bekommen keine Anrufe mehr
- Über dieselbe Schaltfläche beenden Sie die Pause wieder
Für manche Pausengründe ist ein Zeitlimit hinterlegt. Ihre Teamleitung sieht in der Auswertung, wie viel Zeit auf welchen Grund entfallen ist.
Abmelden
Klicken Sie am Ende Ihrer Schicht auf Abmelden. Schließen Sie nicht einfach das Fenster: Ihre Sitzung bleibt sonst noch eine Weile bestehen und belegt einen Platz.
Fragt das System Sie werden neu eingeloggt von einem Admin, hat Ihre Teamleitung eingegriffen – bestätigen Sie und melden Sie sich neu an.
Wenn etwas nicht klappt
Die häufigsten Meldungen
Verbindung neu aufbauen
Bricht die Sprachverbindung ab, versucht mmDial das automatisch zu reparieren; Sie sehen dann Verbindung wird neu aufgebaut. Hilft das nicht, klicken Sie Neu Verbinden.
Seite neu laden
Sieht die Oberfläche ungewöhnlich aus oder reagieren Schaltflächen nicht, laden Sie die Seite neu (F5). Ihre Anmeldung bleibt dabei bestehen.
Was Ihre Teamleitung wissen will
Wenn Sie ein Problem melden, helfen diese Angaben:
- Ihre Kennung und die Kampagne
- die genaue Uhrzeit
- der Wortlaut der Meldung
- was Sie unmittelbar davor getan haben
Unter Sitzung finden Sie technische Angaben – Serverzeit, Systemzeit, Zeitzone, Skriptfassung und ob es seit dem Laden Fehler gab. Diese Angaben helfen dem Support weiter.
Anhang
Kurzreferenz
Zehn Regeln für saubere Daten
- Immer einen Status setzen – auch wenn niemand abgenommen hat
- Den Status setzen, der wirklich zutrifft
- Rückrufe mit Datum, Uhrzeit und Kommentar anlegen
- Widersprüche sofort eintragen, nicht später
- Das Auftragsformular vollständig ausfüllen, bevor Sie den Erfolgsstatus setzen
- Nicht unnötig lange in Nachbearbeitung bleiben
- Für Pausen die Pausenfunktion benutzen, nicht die Stummschaltung
- Vor der Aufzeichnung auf sie hinweisen
- Bei technischen Problemen früh melden statt lange herumprobieren
- Am Ende der Schicht ordentlich abmelden
Begriffe
Wenn Ihre Kampagne eingehende Anrufe annimmt
Nimmt Ihr Team auch eingehende Anrufe an, ändert sich für Sie wenig: Ein Gespräch kann jederzeit hereinkommen, bei bekannten Anrufern stehen die Kundendaten sofort da, und über Anruf holen nehmen Sie ein wartendes Gespräch aus der Warteschlange. Alles Weitere – Status, Formular, Wiedervorlage, Pause – funktioniert unverändert.
Eine ausführlichere Beschreibung steht im Zusatzhandbuch Inbound.
Wenn Ihnen ein Arbeitsplatz zugeordnet ist
In einigen älteren Einrichtungen hängt die Telefonie am Arbeitsplatz statt an Ihrer Kennung. Dann sehen Sie nach der Anmeldung, welchem Arbeitsplatz Sie zugeordnet sind. Erscheint stattdessen ein Warnhinweis, dass Ihnen kein Arbeitsplatz zugeordnet ist, können Sie nicht telefonieren – melden Sie sich dann bitte sofort bei Ihrer Teamleitung, statt es weiter zu versuchen.
Weitere Unterlagen
Für Ihre Teamleitung:
- Handbuch mmDial Comfort
- Handbuch mmDial Direkt
- Zusatzhandbuch Inbound
- Zusatzhandbuch Arbeitsplätze