Über dieses Handbuch
Normalerweise gehört in mmDial die Telefonie zum Agenten: Wer sich anmeldet, bringt seine Sprachverbindung mit und kann von jedem Rechner aus arbeiten.
Es gibt aber Fälle, in denen die Telefonie zum Arbeitsplatz gehören soll und nicht zur Person. Dann melden sich Agenten weiterhin mit ihrer eigenen Kennung an, telefonieren aber über den Platz, an dem sie sitzen. Genau darum geht es hier.
Dieses Handbuch ist bewusst ein eigenes, kurzes Heft: Die Funktion ändert etwas Grundlegendes an der Einrichtung, betrifft aber nur noch wenige Kunden. Wer sie nicht benutzt, muss sich damit nicht befassen.
Warum es das gibt – und warum es weggeht
Die Funktion entstand für Callcenter, in denen jedes Telefon fest an einem Schreibtisch stand. Sie sollte vier Dinge lösen:
- Feste Platzbindung, weil manche Auftraggeber vorschrieben, dass nur von bestimmten, benannten Arbeitsplätzen aus telefoniert wird
- Schichtbetrieb an denselben Rechnern, ohne die Telefonie jedes Mal neu einzurichten
- Zentrale Einrichtung der Endgeräte einmal pro Platz statt einmal pro Mitarbeiter
- Nachvollziehbarkeit, von welchem Platz aus ein Gespräch geführt wurde
Warum das heute nicht mehr passt
Die Annahme dahinter – ein Mensch, ein Schreibtisch, ein Telefon – gilt in den wenigsten Betrieben noch. Homeoffice, wechselnde Plätze und Softphones auf unterschiedlichen Geräten laufen der Platzbindung entgegen. Gleichzeitig entsteht laufender Pflegeaufwand: Jede Umsetzung im Raum muss in der Zuordnungstabelle nachgezogen werden, und wer das vergisst, hat am nächsten Morgen einen Agenten, der sich anmelden, aber nicht telefonieren kann.
Deshalb wird die Funktion abgeschafft.
Was stattdessen kommt
Für die Anliegen, die früher hierher geführt haben, gibt es heute andere Wege – etwa über Rechte, Gruppen und die Auswertung. Was in Ihrem Fall das Richtige ist, hängt davon ab, warum Sie die Platzbindung ursprünglich gebraucht haben. Sprechen Sie uns an, bevor Sie selbst umbauen.
Was sich dadurch ändert
Die Anmeldung des Agenten bleibt gleich. Er meldet sich weiterhin mit seiner eigenen Kennung an, sieht dieselbe Oberfläche und arbeitet genauso. Der Unterschied liegt darin, worüber das Gespräch aufgebaut wird.
Arbeitsplätze anlegen
Die Arbeitsplatzverwaltung finden Sie im Bereich Agentenverwaltung.
Einen Arbeitsplatz erstellen
- Die Arbeitsplatzverwaltung öffnen
- PC erstellen wählen
- Eine Nummer vergeben – sie identifiziert den Platz
- Ein Passwort vergeben
- Speichern
Nummer und Passwort sind die Zugangsdaten, mit denen sich das Softphone oder Tischtelefon an diesem Platz an unserem System anmeldet.
Einen Arbeitsplatz bearbeiten oder löschen
Über die Liste der Arbeitsplätze bearbeiten Sie einen bestehenden Eintrag oder entfernen ihn. Die Spalte Verbunden mit zeigt Ihnen, welches Endgerät gerade an diesem Platz angemeldet ist – nützlich, um zu prüfen, ob ein Telefon überhaupt erreichbar ist.
Agenten zuordnen
Die eigentliche Zuordnung passiert in der Zuordnungstabelle.
So ordnen Sie zu
- Die Arbeitsplatzverwaltung öffnen
- Über Agenten einblenden die Liste der Agenten anzeigen
- Den gewünschten Agenten aus der Liste in ein freies Feld **rechts neben dem Arbeitsplatz** ziehen
Die Zuordnung gilt sofort.
Eine Zuordnung lösen
Klicken Sie auf das X an der jeweiligen Verbindung. Der Agent ist danach keinem Platz mehr zugeordnet und kann von dort nicht mehr telefonieren.
Mehrere Agenten an einem Platz
Sie können einem Arbeitsplatz mehrere Agenten zuordnen – sinnvoll im Schichtbetrieb, wenn morgens und nachmittags verschiedene Personen an demselben Rechner sitzen.
Endgeräte einrichten
An jedem Arbeitsplatz muss ein Endgerät mit den Zugangsdaten des Platzes eingerichtet werden – nicht mit denen des Agenten.
Sie brauchen dafür:
- die Nummer des Arbeitsplatzes
- das Passwort des Arbeitsplatzes
- die Serveradresse, die wir Ihnen nennen
Das gilt gleichermaßen für ein Softphone auf dem Rechner und für ein SIP-Tischtelefon.
Im laufenden Betrieb
Was der Agent sieht
Nach der Anmeldung bekommt der Agent angezeigt, welchem Arbeitsplatz er zugeordnet ist. Fehlt eine Zuordnung, erscheint stattdessen ein deutlicher Warnhinweis – dann kann er nicht telefonieren.
Weisen Sie Ihr Team darauf hin, diesen Hinweis ernst zu nehmen und sich zu melden, statt es eine halbe Stunde lang zu versuchen.
Arbeitsplatz sperren
Über die Live-Ansicht lässt sich ein Arbeitsplatz sperren und wieder entsperren. Das ist nützlich, wenn ein Platz technisch nicht in Ordnung ist und vorübergehend nicht belegt werden soll.
Wer saß wo?
Da Gespräche über den Platz laufen, lässt sich im Nachhinein nachvollziehen, von welchem Arbeitsplatz aus telefoniert wurde. Für Auftraggeber, die eine Platzbindung verlangen, ist genau das der Punkt.
Anhang
Einen Platz nachrüsten oder ersetzen
Neue Einrichtungen entstehen mit dieser Funktion nicht mehr. Kommt in einem bestehenden Betrieb ein Platz hinzu oder wird ein Rechner getauscht, gehen Sie so vor:
- Arbeitsplatz anlegen, mit Nummer und Passwort
- Endgerät einrichten, mit den Zugangsdaten des Platzes
- Platz testen – anmelden, anrufen, angerufen werden
- Agenten zuordnen über die Zuordnungstabelle
- Team informieren, wer an welchem Platz sitzt
Häufige Stolpersteine
Weitere Unterlagen
- Handbuch mmDial Comfort beziehungsweise Handbuch mmDial Direkt – die Verwaltung insgesamt
- Handbuch für Agenten – der Arbeitsplatz Ihrer Telefonisten