Über dieses Handbuch
Dieses Handbuch beschreibt den Inbound-Betrieb von mmDial: das Annehmen eingehender Anrufe, das Mischen mit dem ausgehenden Betrieb (Call Blending), Sprachmenüs, Warteschlangen, Voicemail und die bevorzugte Behandlung bestimmter Anrufer.
Es ist bewusst ein eigenes Heft. Der Inbound-Teil ist umfangreich, aber nicht jeder braucht ihn – wer rein ausgehend telefoniert, findet in den Haupthandbüchern alles Nötige und muss sich hiermit nicht befassen.
Voraussetzungen
- Sie arbeiten mit mmDial Comfort. In mmDial Direkt gibt es keinen Inbound-Betrieb
- Für Ihren Zugang ist Inbound freigeschaltet
- Sie haben mindestens eine eingehende Rufnummer, die auf Ihr System geschaltet ist
Was Sie zuerst lesen sollten
Dieses Handbuch setzt voraus, dass Sie mit Kampagnen, Agenten und dem Live-Monitoring vertraut sind. Falls nicht: zuerst das Handbuch mmDial Comfort.
Was Call Blending bedeutet
Call Blending heißt: Ihre Agenten telefonieren ausgehend und nehmen gleichzeitig eingehende Anrufe an. Sie brauchen dafür kein zweites Team und keine zweite Oberfläche.
Der Ablauf
- Ihre Agenten arbeiten in einer Outbound-Kampagne
- Jemand ruft auf einer Ihrer Rufnummern an
- Das Gespräch wird durchgestellt, bevor der nächste ausgehende Anruf startet
- Ist der Anrufer als Lead bekannt, sieht der Agent sofort dessen Daten und Historie
- Nach dem Gespräch geht der Agent wie gewohnt zurück in die ausgehende Kampagne
Eingehende Gespräche haben also Vorrang vor der automatischen Anwahl. Das ist so gewollt: Wer bei Ihnen anruft, hat ein Anliegen und soll nicht warten.
Warum das den Unterschied macht
Wer ausgehend telefoniert, bekommt Rückrufe – Menschen, die den Anruf verpasst haben oder zurückrufen wollen. Ohne Inbound landen die im Nichts. Mit Inbound landen sie bei einem Agenten, der ihre Vorgeschichte kennt.
Der Agent muss nicht nach Name und Anliegen fragen. Das verkürzt das Gespräch und wirkt für den Anrufer erheblich professioneller.
Eine Inbound-Kampagne anlegen
Inbound-Kampagnen sind eigene Kampagnen. Sie legen sie an wie eine Outbound-Kampagne, wählen aber den entsprechenden Typ.
- Kampagnen → Inbound Kampagnen
- Neue Inbound-Kampagne erstellen und benennen
- Einstellungen durchgehen (siehe unten)
- Agenten zuordnen
Die wichtigsten Einstellungen
Die Warteschlange
Wenn mehr Menschen anrufen, als Agenten frei sind, entsteht eine Warteschlange. Was dort passiert, bestimmen Sie.
Ansagen und Wartemusik
Hinterlegen Sie eine Begrüßungsansage und eine Wartemusik. Beides laden Sie zuvor im Mediensystem hoch und verweisen dann aus der Inbound-Kampagne darauf.
Limits setzen
Legen Sie fest, wie viele Anrufer gleichzeitig warten dürfen. Wird das Limit überschritten, greift die von Ihnen gewählte Aktion:
Dieselben Möglichkeiten gelten für den Fall, dass gar kein Agent angemeldet ist.
Arbeitszeiten
Je Inbound-Kampagne hinterlegen Sie, zu welchen Zeiten sie Anrufe annimmt. Außerhalb dieser Zeiten greift ebenfalls die hinterlegte Ausweichaktion – üblicherweise eine Ansage mit den Öffnungszeiten und anschließend die Voicemail.
Sprachmenü
Ein Sprachmenü nimmt den Anruf entgegen, spielt eine Ansage ab und verzweigt anhand der gedrückten Taste – „Für den Vertrieb die 1, für den Service die 2".
Ein Menü aufbauen
- Sprachmenüs öffnen und ein neues Menü anlegen
- Beschreibung vergeben, damit Sie es später wiederfinden
- Ansage hinterlegen – die Datei laden Sie zuvor im Mediensystem hoch
- Menüoptionen anlegen: welche Taste führt wohin
- Timeout für die Auswahl in Sekunden festlegen
- Wiederhol-Versuche bestimmen – wie oft die Ansage wiederholt wird
- Verhalten bei keiner Eingabe festlegen
Mögliche Ziele einer Menüoption
- eine Inbound-Kampagne – der übliche Fall
- eine Weiterleitung an eine andere Rufnummer
- der Anrufbeantworter
- Auflegen
Die Inbound-Nummer zuordnen
Im Menü hinterlegen Sie, für welche eingehende Rufnummer es gilt. So können mehrere Rufnummern unterschiedliche Menüs bekommen.
Voicemail
Die Mailbox nimmt auf, wenn niemand erreichbar ist – außerhalb der Arbeitszeiten, bei voller Warteschlange oder wenn ein Sprachmenü sie als Ziel hat.
Einrichten
- Voicemail öffnen
- Allgemeine Einstellungen vornehmen
- Ansagen hinterlegen
Aufnahmen abrufen
Die aufgesprochenen Nachrichten finden Sie in derselben Verwaltung wie die Gesprächsaufzeichnungen, im Bereich Voices unter dem Punkt für den Anrufbeantworter. Von dort lassen sie sich anhören und herunterladen.
Bevorzugte Anrufer
Bestimmte Rufnummern lassen sich bevorzugt behandeln und gezielt zu einer Kampagne oder einem bestimmten Agenten durchstellen – etwa Bestandskunden mit Servicevertrag oder Ansprechpartner Ihres Auftraggebers.
Sie hinterlegen dafür die Rufnummern und das gewünschte Ziel. Ruft eine dieser Nummern an, greift die normale Warteschlangenlogik nicht.
Eingehende Rufnummern
Eingehende Rufnummern schalten wir über unsere Telefoniepartner auf Ihre Kampagnen. Sie können mehrere Nummern parallel betreiben – zum Beispiel eine je Auftraggeber.
Sprechen Sie uns an, wenn Sie eine zusätzliche Nummer brauchen oder eine bestehende auf eine andere Kampagne oder ein anderes Sprachmenü gelegt werden soll.
Auswertung
Inbound-Statistik
Der Inbound-Betrieb wird getrennt vom ausgehenden ausgewertet. Sie sehen unter anderem:
- angenommene und verlorene Anrufe
- Wartezeiten
- die Verteilung auf Ihre Inbound-Kampagnen
Anrufliste
Eine Liste der eingehenden Anrufe zeigt Ihnen, wer wann angerufen hat und was daraus geworden ist – auch für Anrufe, die niemand angenommen hat. Damit lässt sich gezielt zurückrufen.
Live-Monitoring
In der Live-Ansicht lassen sich Inbound-Kampagnen wie Outbound-Kampagnen beobachten. Über die Kampagnenauswahl oben schalten Sie zwischen ihnen um.
Für Agenten in Inbound-Kampagnen
Was sich für Ihre Telefonisten ändert, ist überschaubar – es lohnt sich aber, es einmal anzusprechen.
Was anders ist
- Ein eingehendes Gespräch kann jederzeit kommen, auch mitten in einer ruhigen Phase
- Bei bekannten Anrufern stehen die Kundendaten sofort da – der Agent sollte hineinschauen, bevor er spricht
- Bei unbekannten Anrufern ist der Datensatz leer und muss angelegt werden
- Über Anruf holen nimmt der Agent ein wartendes Gespräch aus der Warteschlange
Was gleich bleibt
Status setzen, Auftragsformular ausfüllen, Wiedervorlagen anlegen, Pause machen – alles funktioniert wie im ausgehenden Betrieb. Die entsprechenden Kapitel im Handbuch für Agenten gelten unverändert.
Anhang
In dieser Reihenfolge einrichten
- Rufnummer klären – welche Nummer soll wo landen
- Ansagen aufnehmen und im Mediensystem hochladen
- Inbound-Kampagne anlegen und Agenten zuordnen
- Arbeitszeiten hinterlegen
- Warteschlange einstellen: Limit und Ausweichaktionen
- Voicemail einrichten, falls vorhanden
- Sprachmenü bauen, falls mehrere Ziele nötig sind
- Testanruf von einem Handy aus – und zwar auch außerhalb der Arbeitszeiten
- Team informieren
Häufige Stolpersteine
Weitere Unterlagen
- Handbuch mmDial Comfort – die Verwaltung insgesamt
- Handbuch für Agenten – der Arbeitsplatz Ihrer Telefonisten