Sobre este manual
Este manual describe el servicio de llamadas entrantes de mmDial: atender llamadas entrantes, mezclarlas con el trabajo saliente (call blending), menús de voz, colas, buzón de voz y el trato preferente a determinadas personas.
Es deliberadamente un cuaderno propio. La parte de entrantes es amplia, pero no todo el mundo la necesita: quien llama solo hacia fuera encontrará todo lo necesario en los manuales principales y no tiene por qué ocuparse de este.
Requisitos
- Trabaja con mmDial Comfort. En mmDial Direkt no hay servicio de entrantes
- Las entrantes están habilitadas para su cuenta
- Dispone de al menos un número entrante dirigido a su sistema
Qué conviene leer primero
Este manual da por supuesto que conoce las campañas, los agentes y la monitorización en directo. Si no es así, lea antes el Manual de mmDial Comfort.
Qué significa call blending
Call blending significa: sus agentes llaman hacia fuera y atienden llamadas entrantes al mismo tiempo. No hace falta ni un segundo equipo ni una segunda interfaz.
El desarrollo
- Sus agentes trabajan en una campaña saliente
- Alguien llama a uno de sus números
- La llamada se pasa antes de que se inicie la siguiente llamada saliente
- Si quien llama es un registro conocido, el agente ve al momento sus datos y su historial
- Terminada la llamada, el agente vuelve a la campaña saliente como siempre
Las llamadas entrantes tienen, por tanto, prioridad sobre la marcación automática. Es algo buscado: quien le llama tiene un motivo y no debería esperar.
Por qué eso marca la diferencia
Quien llama hacia fuera recibe rellamadas: personas que perdieron la llamada o que quieren devolverla. Sin entrantes, esas llamadas se pierden. Con entrantes acaban en un agente que conoce su historia.
El agente no tiene que preguntar el nombre ni el motivo. Eso acorta la conversación y resulta bastante más profesional para quien llama.
Crear una campaña de entrantes
Las campañas de entrantes son campañas propias. Se crean igual que una saliente, pero eligiendo el tipo correspondiente.
- Campañas → Campañas de entrantes
- Crear una campaña de entrantes nueva y darle nombre
- Repasar los ajustes (véase más abajo)
- Asignar agentes
Los ajustes más importantes
La cola de espera
Cuando llaman más personas de las que hay agentes libres, se forma una cola. Lo que ocurre ahí lo decide usted.
Locuciones y música de espera
Guarde una locución de bienvenida y una música de espera. Ambas se suben antes al sistema de medios y luego se referencian desde la campaña de entrantes.
Poner límites
Defina cuántas personas pueden esperar a la vez. Si se supera el límite, se aplica la acción que usted haya elegido:
Las mismas opciones valen para el caso de que no haya ningún agente conectado.
Horario
Por cada campaña de entrantes se define en qué horas acepta llamadas. Fuera de ese horario también se aplica la acción alternativa que haya guardado, normalmente una locución con el horario de atención y a continuación el buzón.
Menú de voz
Un menú de voz atiende la llamada, reproduce una locución y deriva según la tecla pulsada: «para comercial, pulse 1; para servicio técnico, pulse 2».
Construir un menú
- Abrir Menús de voz y crear un menú nuevo
- Ponerle una descripción para poder encontrarlo después
- Guardar la locución; el archivo se sube antes al sistema de medios
- Crear las opciones de menú: qué tecla lleva a dónde
- Fijar el tiempo de espera para la elección en segundos
- Determinar los reintentos: cuántas veces se repite la locución
- Definir el comportamiento cuando no se pulsa nada
Destinos posibles de una opción
- una campaña de entrantes, que es lo habitual
- un desvío a otro número
- el contestador
- colgar
Asignar el número entrante
En el menú se indica para qué número entrante rige. Así, varios números pueden tener menús distintos.
Buzón de voz
El buzón graba cuando no hay nadie disponible: fuera del horario, con la cola llena o cuando un menú de voz lo tiene como destino.
Configurarlo
- Abrir Buzón de voz
- Hacer los ajustes generales
- Guardar las locuciones
Recuperar las grabaciones
Los mensajes grabados están en el mismo sitio que las grabaciones de llamadas, en el área Voices, en la entrada del contestador. Desde ahí se pueden escuchar y descargar.
Llamantes preferentes
Determinados números pueden recibir trato preferente y pasarse directamente a una campaña o a un agente concretos: por ejemplo clientes con contrato de servicio o los interlocutores de su cliente.
Para ello se guardan los números y el destino deseado. Cuando llama uno de esos números, no se aplica la lógica normal de cola.
Números entrantes
Los números entrantes los dirigimos a sus campañas a través de nuestros socios de telefonía. Puede tener varios números en paralelo, por ejemplo uno por cliente.
Hable con nosotros si necesita un número adicional o si quiere que uno existente pase a otra campaña o a otro menú de voz.
Análisis
Estadística de entrantes
El servicio de entrantes se analiza por separado del saliente. Entre otras cosas verá:
- llamadas atendidas y perdidas
- tiempos de espera
- el reparto entre sus campañas de entrantes
Lista de llamadas
Una lista de las llamadas entrantes le muestra quién llamó, cuándo y en qué quedó, también las que nadie atendió. Así se puede devolver la llamada de forma selectiva.
Monitorización en directo
En la vista en directo, las campañas de entrantes se siguen igual que las salientes. Con el selector de campaña de arriba se alterna entre ellas.
Para los agentes en campañas de entrantes
Lo que cambia para sus teleoperadores es poco, pero merece la pena comentarlo una vez.
Qué es distinto
- Una llamada entrante puede llegar en cualquier momento, incluso en un rato tranquilo
- Con llamantes conocidos, los datos del cliente están ahí al instante; el agente debería mirarlos antes de hablar
- Con llamantes desconocidos, el registro está vacío y hay que crearlo
- Con Recoger llamada, el agente toma una llamada que está esperando en la cola
Qué se mantiene igual
Fijar el resultado, rellenar el formulario, crear avisos de rellamada, hacer una pausa: todo funciona como en el servicio saliente. Los capítulos correspondientes del Manual para agentes se aplican sin cambios.
Anexo
Configúrelo en este orden
- Aclarar el número: qué número debe acabar dónde
- Grabar las locuciones y subirlas al sistema de medios
- Crear la campaña de entrantes y asignar agentes
- Guardar el horario
- Configurar la cola: el límite y las acciones alternativas
- Configurar el buzón, si dispone de él
- Construir el menú de voz, si hacen falta varios destinos
- Hacer una llamada de prueba desde un móvil, también fuera del horario
- Informar al equipo
Tropiezos habituales
Otros documentos
- Manual de mmDial Comfort: la administración en conjunto
- Manual para agentes: el puesto de sus teleoperadores